Handoff humano e a mesa de Sessões

Quando o visitante pede uma pessoa, ou o agente decide que humano é mais seguro, a conversa aparece na mesa de Sessões com contexto. O handoff é first-claim: um atendente fica com o caminho de resposta até devolver ou encerrar.

Papéis no fluxo

• Visitante: no widget ou canal de mensagem
• Agente (IA): responde com conhecimento até o handoff
• Humano do time: reivindica a sessão e responde com o nome de exibição
• Admin: configura horário comercial, membros e escalação

Como assumir uma conversa

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   Abrir Sessões

   Filtre handoffs ou sessões humanas ativas. Abra o fio para ver o histórico do bot e campos de lead capturados.

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   Reivindicar a sessão

   Quem reivindica primeiro fica. Se outra pessoa já pegou, você verá conflito. Deixe o dono responder para o visitante ouvir uma voz só.

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   Responder no canal do visitante

   As mensagens levam seu nome de exibição. Mantenha o tom da marca.

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   Devolver ou encerrar

   Devolva à IA quando o assunto voltar ao conhecimento, ou encerre quando terminar. Mantenha a presença atualizada enquanto detém o claim.

Boas práticas

• Cada pessoa tem o próprio login para a atribuição de nome ficar correta
• Presença / horário comercial refletem quem está de fato disponível
• Você lê o histórico antes de pedir para o visitante repetir
• Dados sensíveis ficam nas ferramentas certas do fio (evite planilhas paralelas)