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Conhecimento aprovado: o que o agente pode dizer
Cole FAQs, rode a descoberta do site ou comece por um template de perfil. Só trechos aprovados embasam as respostas.
O agente responde com conhecimento aprovado. Fatos claros e aprovados geram respostas confiáveis. Trate Conhecimento como a fonte do que o cliente ouve.
Onde trabalhar
Abra Conhecimento no painel do workspace. Dá para adicionar notas manuais, enviar documentos, rodar descoberta de site, organizar tópicos e revisar candidatos antes de publicar. Na mesma página há a aba Reconhecimento de página para o widget — quando o visitante fala de “esse produto”, o agente precisa de títulos ricos na página e fatos de produto aqui.
Formas de alimentar a base
- Notas manuais
Melhor para políticas, exceções e FAQs curtas que você controla linha a linha. Escreva como um atendente falaria: frases completas, na linguagem do visitante.
- Upload de documentos
Útil para PDFs e textos que já existem (tabelas de preço, descrição de serviços). Revise os trechos extraídos; scanners e tabelas densas pedem revisão humana.
- Descoberta de site
Aponte uma URL pública e deixe o Concierge propor candidatos. Sempre revise antes de confirmar. Páginas de marketing misturam ofertas antigas com atuais.
- Templates de perfil
Comece pelos esqueletos de SaaS, serviço local, e-commerce, serviços profissionais ou geral. Troque placeholders por números, cidades e políticas reais.
Como é um bom conhecimento
- Um tópico por trecho quando possível (ex.: “prazo de reembolso” separado de “SLA de entrega”)
- Preços, horários, áreas de cobertura e canais de contato explícitos e acionáveis
- Nomes de planos e safras atuais; remova SKUs aposentados
- Palavras-chave que o visitante digitaria (nomes de produto, gírias, variantes em PT-BR)
Reconhecimento de página + conhecimento
O reconhecimento de página diz ao agente em que página o visitante está (caminho, título, resumo). O Conhecimento guarda fatos duráveis (preço, estoque, frete). Use os dois: a página sugere o produto; o Conhecimento embasa a resposta nas perguntas seguintes. Veja o guia de Reconhecimento de página para o setup do widget.
Antes de publicar
- As 10 perguntas mais comuns têm resposta dedicada
- Preços e afirmações sensíveis batem com o que vendas/jurídico aprovou
- Você fez três perguntas fora do script no chat de teste e corrigiu falhas
- Trechos desatualizados foram apagados (preferível) ou claramente marcados como históricos
- Produtos em destaque têm título/meta claros no site e trechos correspondentes no Conhecimento